Freitag, 27. April 2007

Welcher Kunde ist besser: Neu oder Alt.

Da ist sie wieder: die Mär davon, daß es deutlich schwieriger sei, einen Neukunden zu gewinnen als einen Bestandskunden zu halten. Damit verbunden dann die Forderung, man solle doch sich bitte mehr um die Bestandskunden kümmern.
Da werden immer noch Zahlen durch die Gegend geschickt, die deutlich machen sollen, daß die Gewinnung eines neuen Kunden den zehnfachen Aufwand bedeutet, wie einen Bestandskunden zu halten. Da sei doch auch mal eben kurz eingeworfen und die Frage erlaubt ob denn sichergestellt ist, daß der Bestandskunde auch die Umsätze der Vergangenheit in gleicher oder doch nur unwesentlich reduzierter Form in der Zukunft weiter tätigen wird.

Plakativen Aussagen haben immer eine große Anziehungskraft. Für die Verkäufer einfach gestrickter CRM-Lösungen angefangen bis hin zu den großen Verkaufsgurus. Hier sei eine Lanze gebrochen für das Primat des Neukundengewinn! Es gibt nichts anderes und nichts einfacheres, es geht nur noch kürzer: lassen Sie einfach Neu weg. Primat des Kundengewinn - Punkt.

Es gibt sicher leichteres, als einen neuen Kunden zu gewinnen. Aber echtes nachhaltiges Wachstum kann ein Unternehmen doch eh nur gewinnen, wenn es irgendwann auch wieder anfängt, sich um neue Kunden zu bemühen. Auch der loyalste Kunde ist irgendwann ausgereizt. Dahin darf es schon gar nicht kommen. Jeder Bestandskunde sollte doch eigentlich das Gefühl vermittelt bekommen, daß es Klasse wäre wenn sich der Lieferant doch noch mehr um ihn kümmern würde, statt das der Eindruck entsteht, daß die wohl keine anderen Kunden haben, wo sie sich doch soviel um einen kümmern.

Also: wahnsinnig lästig, aber wir kommen nicht darum herum. Wir müssen es wieder einmal etwas dataillierter betrachten, damit wir einen Wert erhalten.

Die Konzentration auf Neukunden kommt auch Bestandskunden zu Gute. Denn schließlich ist nach dem Kauf vor dem Kauf. Eine Entscheidung, die gefallen ist, ist deshalb nicht gleich an Anrecht oder ein Indikator für die zukünftige Entscheidung. Also auch hier die Konsequenz: der Bestandskunde ist beim nächsten Mal der Neukunde. Klar: beim nächsten Mal erkenne ich den Bestandskunden als solchen und weiß schon ein wenig über ihn. Beim Neukunden ist das nicht der Fall. Oder doch? Die spannende Frage ist doch: wie kann ich neue Kunden gewinnen und gleichzeitig schon das über ihn wissen, was ich auch über einen Bestandskunden weiß. Genau in diesem Fall ist der Neukunde nämlich hochattraktiv: vom Aufwand her plötzlich vergleichbar wie mit einem Bestandkunden, aber Zuwachs im Umsatz!

Die Neukundendenke kommt auch dem Altkunden zu Gute. Er fühlt sich dann hoffentlich jedesmal voll ernst genommen. Aber auch nicht zuviel. Analysieren Sie einmal die Gründe, warum Bestandskunden doch beim nächsten Mal sich nicht mehr für Sie entscheiden, stattdessen zur Konkurrenz gehen. Da können Sie vorher noch so schöne Kundenbindungsprogramme gemacht haben. Letztlich muß die Leistung überzeugen - genau wie den Neukunden.

Also vergessen wir ganz schnell die Aufteilung in Neu- und Bestandskunden. Das ist gut für ein CRM-System, daß mit Daten von gestern gefüllt ist. Ein CRM System wied nie zufriedenstellend dazu dienen, Bestandskunden zu halten. Nur das analytische CRM ist in der Lage den Kunden zu halten und immer wieder zu gewinnen. Beim analytischen CRM liegt der Fokus darauf, zu verstehen, wie die Trends sich entwickeln. Welche Produktleistungen generell gefordert werden. Es ermöglicht dem Unternehmen, besser und zielgerichteter die Unternehmen ansprechen, die reif sind für die Entscheidung.

Dafür bedarf es nicht der Aufteilung von Neu und Alt! Sondern nur Beweglichkeit und Bereitschaft sich auf die sich wechselnden Bedürfnisse einzustellen.

Montag, 23. April 2007

Kaufrausch: wo ist die Droge


Welche Pasta sind am leckersten? Welches Auto am umweltfreundlichsten? Welche Versicherung am zuverlässigsten? Welcher Handwerker am geschicktesten? Welche Digitalkamera am schärfsten? Wir wollen alle nur mit dem Besten arbeiten.
Die Informationen dazu holten wir uns früher bei Bekannten, bei Kollegen oder Experten, die uns empfohlen wurde. Es gibt eine ganze Managemetnliteratur über das sogenannte Empfehlungsmarketing, daß hinter dieser Art der Verkaufsvorbereitung steckt. Doch die Unsicherheit vor den Experten, den selbsternannten oder benannten, wächst immer mehr. Lieber schauen wir im Internet nach. Wird auch immer noch wenig genug im Netz gekauft: die Informationen werden dort zu Hauf bezogen.

So ist das Internet als Verkaufsplattform besonders dann interessant, wo das soziale und geschäftliche Umfeld nicht in der Lage ist, das notwendige Wissen bereitzuhalten. Spezial-Produkte, ausgefallene Lösungen, das ist es, was im Internet am besten geht. Da jedes Unternehmen stets auf der Suche nach dem Alleinstellungsmerkmalen ist bietet sich hier das Internet geradezu als Plattform an: nicht das darstellen, was eh jeder kann, sondern das, wo die Einzigartigkeit besteht. Sie glauben, Sie werden dann nur noch harsch kopiert? Einzigartigkeit ist immer nur von begrenzter Dauer und auch das Internet schützt nicht davor, einen USP zu verlieren!

  1. Wie erreiche ich meine Kunden über das Internet?

  2. Welche Informationen erwarten meine Kunden von mir?

  3. Wie vermeide ich Konflikte zwischen dem Internet und meinem
    Vertrieb?

  4. Wie gestalte ich die Preise und Leistungen?

What sells? SEO oder SEX?



Sie sprach zu ihm, sie sang zu ihm;
Da war's um ihn geschehn:
Halb zog sie ihn, halb sank er hin,
Und ward nicht mehr gesehn.
(Johann Wolfgang von Goethe)

Auch wenn viele Literaturkritiker es anders sehen und der Biedermann es eh besser weiß: hier wird das Grundprinzip der Werbung beschrieben. Das stärkste werben ist eh immer noch das Liebeswerben. Was sich die Werbebranche durchaus zunutze macht. Welcher Pullover reizt zum Kauf, wenn er nicht von Models wohlgeformt gefüllt ist? Was brauchen wir also Trends und Analysen, wenn schon seit Jahrhunderten und Jahrtausenden doch immer gilt: Sex sells! Doch während im Beziehungsleben im besten Fall nur einmal die Wirkung entfaltet werden muss .....und ward nicht mehr gesehen.... muss jeder Hersteller immer wieder nach dem richtigen Mix in der Kundenansprache suchen. Also: wie muss der Sex aussehen, der heute anziehend wirkt. Was gestern noch aufregend war ist es heute schon nicht mehr. Nur SEO hilft da eben nicht. Analysieren Sie lieber, auf wen das, was Sie machen, attraktiv wirkt. Erweitern Sie das Angebot und die Inhalte. Schaffen Sie echten Nutzen. Das sind die Dinge, die dann auch erweitertes Interesse wecken. Bemühen Sie sich ständig darum, wesentlicher zu werden! Ware Schönheit kommt von innen, vom Wesen her, nicht davon, daß in Suchmaschinen optimiert wird. Wer glaubt denn schon, daß der Schnupfen geheilt wird, nur weil die Triefnase gepudert wird?