Kosten des Kundenvertrauen

Hat ein Gefühl einen in Geld meßbaren Wert? Glück, Freude, Vertrauen? Vertrauen! Auch heute lacht Bargeld: ich brauche keinen Vertrauensvorschuß zu geben, wenn ich das Geld für ein Produkt sofort erhalte.

Wenn ich schon nicht dem einzelnen Kunden vertrauen kann, so kann ich doch Erfahrungen vertrauen. Natürlich auch nicht vorbehaltlos, aber die eigenen Erfahrungen sind, wenn sie in einem langjährigen Versuchs- und Irrtumsprozess entstanden sind, doch eher brauchbar als der äußere Eindruck eines Unbekannten.

Die Literatur und eine Vielzahl von Filmen leben davon, daß der äußere Anschein kein Indiz für das Maß an Vertrauen ist, daß entgegengebracht werden darf.

Heute und Online erst recht nicht.

Meine Erfahrungen sind recht individuell. Die verallgemeinerte und wissenschaftliche wenn auch noch immer empirische Variante nennt sich Statistik.

Zuerst sollte dieser Abschnitt mit der Überschrift falscher Fehler überschrieben werden. Das ist nicht nur eine Aliteration, die gut klingt. Das ist vor allem auch ein Begriff aus der statistischen Entscheidungslehre: Wie groß ist die Wahrscheinlichkeit, daß ein Fehler nicht erkannt wird und wie groß ist die Wahrscheinlichkeit, daß ein etwas fälschlicherweise für einen Fehler gehalten wird. Statistisch sehr gut zu berechnen. Entweder mit Annahmen oder eben auf der Basis einer mehr oder weniger großen Stichprobe.

Welchen Nutzen das hat: nun, es liefert eben die Menge an Geschäften, wo Kundenvertrauen aufgebracht wird, obwohl es nicht angebracht gewesen wäre oder wo ein Geschäft verweigert wurde, obwohl es zuverlässig möglich gewesen wäre. Multipliziert mit dem durchschnittlichen Bestellwert lassen sich so die Kosten eines gewissen Grades an Kundenvertrauen errechnen.

Recht simpel, aber wer macht das schon? Nach dem Verkauf ist vor dem Verkauf. Wer schaut schon im Nachhinein nach. Wer kann insbesondere die den entgangenen Umsatz errechnen? Tja, das geht nur, wenn der Grad des Kundenvertrauens im Geschäft verändert wird. Das muß nicht auf alle Geschäfte gelten. Das reicht für ein bestimmtes Preissegment oder eine Produktgruppe. Wichtig ist letztlich, daß diese Veränderungen dokumentiert werden und die Statistik und nicht nur die persönliche Erfahrung angewendet werden.