Optimierung von CRM Systemen

Wo und wie können bestehende CRM-Systeme verbessert werden?

1. Die Benutzerfreundlichkeit


2. Kosten / Nutzenrelation

Die Benutzerfreundlichkeit entscheidet über die Akzeptanz. Ohne die Akzeptanz der Anwender wird das CRM System nicht genutzt. Oder die Nutzung erfolgt mit unbrauchbaren Prämissen, so daß die Informationen wertlos sind.

Das CRM System muß also sich so an die Arbeitsabläufe anpassen, daß der Nutzer gar nicht merkt, daß er ein System hat. Er muß entlastet werden. Es dürfen keine Eingaben getätigt werden, die nicht auch dem Nutzer selber nützen. Das CRM System muß also vollends in die Konfigurations-, Angebots-, Abrechnungssysteme integriert werden. Jede Doppeleingabe reduziert die Akzeptanz, weil sie Zeit kostet - nicht nur dem Nutzer sondern auch dem Unternehmen.

Die Kosten / Nutzen Relation ist die Produktivität. Gibt es sie: die Produktivität eines CRM Systems. Das CRM System ist nur ein Arbeitsmittel für den Vertrieb. Es muß die Produktivität des Vertriebs steigern. Es gibt viele sogenannte Spezialisten, die behaupten, der ROI eines CRM lasse sich nicht bestimmen, auch weil weiche Faktoren wie Kundenzufriedenheit und Unternehmensimage eine Rolle spielen. Kundenzufriedenheit mag weich klingen, kann aber mit abgeleiteten Größen messbar gemacht werden: Die Zufriedenheit eines Kunden ist die beispielsweise die Bereitschaft für die Wiederholung des Kaufs. Weich wird diese Zahl nur dadurch, daß sie nicht laborartigen Meßanforderungen genügen kann. Nur: egal wie man es betrachtet: die Kundenzufriedenheit hat keinen direkten Zusammenhang mit dem CRM System. Der ROI eines CRM läßt einzig dadurch bestimmen, wie sich die Produktivität des Vertriebes verändert von vor der Einführung. Also: wieviel kostet der Vertrieb und welche Marge kann er erwirtschaften oder welche Outputfaktoren auch immer betrachtet werden mögen. Manchmal wird die Produktivität deutlich besser erhöht, wenn kein CRM-System eingeführt wird und stattdessen die bestehenden Prozesse optimiert werden.

Tips für die kostengünstige Optimierung von CRM-Systemen

1. Konsolidieren Sie Ihre unternehmensinternen Datenbestände und


2. ergänzen Sie die Datenbestände kontinuierlich um allgemeinverfügbare Informationen über ihre Kunden.


3. Stellen Sie diese Informationen allen Mitarbeitern zur Verfügung und


4. sorgen Sie dafür, daß jeder Mitarbeiter nichts für einen Kunden tun kann ohne einen Vorgang in der Datenbank angelegt zu haben.


5. Werten Sie das regelmäßig aus und


6. nutzen Sie die Auswertungen für die Zielvorgaben und Beurteilungen ihrer Mitarbeiter.