Donnerstag, 28. Juni 2007

Analytics on Loyalty


Das verstehe ich ja noch: CRM, also Customer Relationship Management, heißt zu deutsch Kundenbeziehungsverwaltung. Das paßt: alles, was mit dem Kunden und der Beziehung des Unternehmens zu seinen Kunden zu tun, muß verwaltet werden. Der formale Repräsentant davon ist ein Vertrag zwischen Kunden und Unternehmen. Alles was dazu führt oder was das verhindert kann mit einer Relevanz versehen werden. Aber was ist mit der Loyalität. Kann Loyalität verwaltet werden? Loyalität ist ein Handeln, das als Ergebnis einer guten Bezeihung angesehen werden kann. Ein Handeln, daß nur verständlich ist, weil es wegen dem Erhalt der Beziehung erklärt werden kann. Also auch wenn die Zufriedenheit mit dem Leistungsangebot nicht den Vorstellungen entspricht oder der Konkurrenz standhält. Customer Loyalty Management ist also wieder nichts anderes als Customer Relationship Management. Manch einer mag einwenden: ja, aber erweitert und das Bemühen um Nachhaltigkeit. Gut, lassen wir gelten. Doch wenn schon CLM als eigenständige Begrifflichkeit Bestand haben soll, muß sie auch gemessen werden können. Das ist nicht einfach. Wie groß ist der Anteil der Kaufentscheidungen für eine bestimmte Lösung an allen Entscheidungen. Und nicht nur die Zahl ist entscheidend, auch der Volumenanteil! Toll ist auch zu verstehen, wieviel Aufwand für die Verträge aufgewendet werden muß: je weniger - insbesondere im Vergleich zur Konkurrenz - um so eher ist der Loyalitätsgrad hoch! Doch Vorsicht: in den meisten Fällen scheitert die Erhebung dieser Kennzahlen daran, daß weder der Kunde noch der Wettberwerb bereit ist einen Einblick in diese Hinter- und Abgründe zu geben.