analytisches CRM heißt Wachstum!

Das Telefon klingelt. Sie heben ab und werden von einem wildfremden Menschen begrüßt. Er habe sich schon viel umgehört. Mit einigen gesprochen. Kein Anbieter habe ihn so recht überzeugen können. Und dann sei ihm empfohlen worden doch einmal bei Ihnen anzurufen. Nach einem kurzen Gespräch stellen Sie fest: sie haben die Lösung seines Problems können helfen, schliessen den Vertrag ab. Das klingt doch schön, oder? Zu schön um wahr zu sein? Nein! Das gibt es wirklich. Was ist das Geheimnis? Fragen Sie nach, wer die Empfehlung ausgesprochen hat. Vermutlich können Sie sich noch gut an diesen Kunden erinnern. An seine Probleme und welchen Weg Sie gemeinsam mit ihm gehen. Denn wahrscheinlich ist der Kontakt noch gar nicht abgebrochen. Und vermutlich wissen Sie auch sehr genau, warum dieser Kunde so zufrieden ist, daß er anderen Menschen - potentiellen Kunden für Sie - davon vorschwärmt.
Wie macht man das? Tue Gutes und andere reden darüber ! Leichter gesagt als getan. Nein, Sie brauchen noch nicht einmal mehr zu tun, als ihre Konkurrenz. Es ist die Qualität, in der Sie es tun! Der Ton macht die Musik. Und tun Sie das, was Sie tun für die Kunden und nicht für den persönlichen Ruhm. Das alles sind die Gründe, warum Kleinstunternehmer sehr erfolgreich sein können, wo Großunternehmen versagen, obwohl sie über ganz andere Ressourcen verfügen. Machen Sie nicht nur Ihre Kunden glücklich und zufrieden sondern analysieren Sie, wie Sie es gemacht haben und vermitteln Sie das Ihren Kollegen - dann werden Sie immer neue Kollegen brauchen!

Kunden im Blick

Klasse, ich bin im Blick! Da kriege ich doch kürzlich eine E-Mail. Ich werde in einer Kundenkartei geführt. Toll! Dabei habe mit dem Unternehmen noch kein einziges Geschäft gemacht. Möchte ich aber vielleicht gerne. Sage ich auch! Kommt aber nichts mehr - zumindest bis jetzt. Also:
Wer kann immer noch nichts mit aCRM anfangen? Die Abkürzung für analytisches Customer Relationship Management sollte vielleicht besser umbenannt werden: in Augen CRM oder Aufmerksamkeits CRM. Deckt zwar nicht ganz den Ansatz, aber lieber mit etwas ungefähren richtig verstanden werden, asl mit etwas Richtigem nur ungefähr verstanden zu werden. Nachdem nun die Begrifflichkeiten geklärt sind, weil sie sich selber erklären bleiben noch die harten Fakten: So legt der CRM Markt immer noch mehr zu, als die gesamte Wirtschaft. Darf natürlich direkt so interpretiert werden, daß verstärkte Investitionen in CRM direkt auch dem Wirtschaftswachstum zu gute kommen. Trotzdem sind Verbreitung und Qualität der CRM System noch mäßig: weniger als 40% der großen Unternehmen und weniger als 20% der kleinen Unternehmen nutzen CRM-Systeme und einige davon dürften auch noch Excel-Tabellen sein. Die Adress- und Kontaktdaten, die heute noch in Outlook gepflegt werden, sind die Herausforderung für CRM überhaupt. Klar: mit einfachen Funktionen wie der Suche nach Aktivitäten zu einem Kontakt kann man einiges gut im Überblick behalten, wenn denn alles im Outlook gepflegt wird. Aber: wer versieht diese Informationen schon mit Produktivitätsinformationen? Zum Beispiel mit Reaktionszeiten auf Anfragen von potentiellen Kunden. Und wer hat sich hier Serviceziele gesetzt und kontrolliert, ob diese erreicht werden und ob sie so gesetzt sind, dass damit wirklich Kundenzufriedenheit, eine gute und offene Kundenbeziehungen und letztlich profitables Geschäft entsteht????

un- sexy analytical intelligence :-P

Why has CRM got this tremendous importance over the last few years? You don't believe? I should point out in more deep, hmm, may be next time.

Some say, that in times where the competitor is only a mouseclick away you have to use special technics to avoid this mouseclick.
That implies that these people really think that this could work: Introduce our CRM Software and zac - the customer stays with us.


That easy? Of course: it is better to do something to retain the customer than to say, that every action could be copied by your competitor - but that's the truth!

So: stop all activities and look first at your competitors.

If you those things, which are already implemented learn from the failures and don't try to be the best follower because you always will be the follower and not the original.

If you have an idea and no one of your competitors does it already: that might be a chance to be ahead in customer retention. And tell everybody not only your customers as soon as possible (or pauseable?) because:
immediatley after you have the first successes everybody will try to do the same and copy you. So it does not help to be discrete in conrete. (Don't take this to serious: my english is bad and gaming with words a typical german mistake).

Den Wald vor lauter Bäumen sehen...

Da gibt es so einige Sprichworte, die sich abfällig über Menschen mit mangelnder Übersicht äußern. Und ich liebe es, den Analogien hinterher zu denken. Genauso, wie ich den Wald liebe. Übrigens nicht nur im Sommer. Im Winter und im Frühjahr, wo die kühlende Wirkung eines Laubdaches eh nicht so unbedingt erwünscht ist, bietet der Wald Durchsicht. Natürlich stören noch die Äste. Aber die Umgebung wird transparent.
Also: während im Sommer der Wald sogar den Blick auf sich selber verstellen kann trifft das Sprichwort für den Winter nicht zu. Man muß also auch nicht gleich zu Agent Orange oder ähnlichen Entlaubungsmethoden greifen. Es reicht teilweise auch, auf den richtigen Zeitpunkt zu warten, zu dem man sich in den Wald begibt. Das gilt auch für die Orientierung an Kundenwünschen oder der Analyse der Mitbewerber. Jeder, der jetzt erwartet, daß ich versuche, Wald und Feld, Blatt und Weg in eine Analogie zu modernem Marketing und Kundenorientierung zu setzen, sieht sich enttäuscht. Es geht hier nur um die Feststellung, dass die Orientierung im Markt nicht nur eine Frage des Standpunktes und der Strategie ist sondern ebenfalls auch eine Frage des Zeitpunktes. Nett ist auch die triviale Erkenntnis, daß eine unternehmerische Vision des Kunden nicht ein Ersatz für den realen Durchblick ist. Und: in dem bestreben, alles ganz genau über einen einzelnen Kunden herauszufinden verliere ich den Marktüberblick. Ach, ist es nicht herrlich, sich so im Wald der Trens zu bewegen....

do blogs trouble the press?

Surprising! The press itself is coming and VIP are saying, that no more journalist in modern web 2.0 times are necessary because of the mass of bloggers and videotubers, which at everey time and every place in the world are better able to describe and comment what is happening. Why this ugly friendship? Don't they fear for their own jobs? I can't believe this. What about this: the professional journalist are nowadays happy because the mass of inexpensive and easy to retrieve fresh information is immense. There expertise in writing and speaking is still important and needed. If you compare a professional produced broadcast or podcast by a radio station with one of an unprofessional you will know what I mean. I have tested more than once: most podcasts are boring. They are bad produced and the quantity of information, new and interesting, is very limited. So: back to the professionals but without willing to pay, don't we?

On the other side: the editors can save lots of money. They can collect those contents they think they are of general interest. They can put them together in an professional way and they can deliver them on their channels. for them it is also very helpful to use the easy ways of feedback by blog so they can refine their offering. A private editor or blogger looks at the comments he gets as a warship to his opinion. But thats not true. And an editor knows that best. they like to have the attention. And they can combine that with paid content. but not paid by the recipient but by those interest groups which exactly target those reader and hearers. It should be not to much but a little bit is fine and with a good analytical CRM you can do it easy.